Gerenciamento de SAC Para E-Commerce

    Após procurar várias opções no mercado, não achei nenhuma ferramenta acessível para pequenas empresas que procuram um sistema de gerenciamento de SAC como o OSticket por exemplo. Há várias opções no mercado mas atendendo somente empresas de alta demanda.

    Como o atendimento é primordial para toda empresa, o ideal seria centralizar todos os contatos em um único lugar, permitindo ao gestor avaliar o nível de atendimento que está sendo prestado. Quando se inicia uma empresa é fácil gerir os atendimentos, pois há um ou outro atendente, mas quando há um crescimento o controle se faz necessário.

    O sistema seria o seguinte:

    Integrar facilmente em uma página de contato um formulário e assim que o cliente enviar esse contato, é inserido em um sistema através de ticket. Esse Ticket é distribuído aos atendentes para que eles possam sanar todas as dúvidas do cliente.
    Ainda no formulário, o cliente poderia escolher um tópico de ajuda e este tópico seria tratado com prioridades. Ex: Se o cliente escolher “Recebi Produto Avariado”, ele tem prioridade Urgente, fazendo com que ele passe a frente dos outros. Já um contato como Dúvida de produtos, teria a prioridade menor e continuaria abaixo da fila.

    Ao receber o ticket o sistema pode fazer a atribuição automática para um departamento. Ex: Troca de Produto encaminhar diretamente para o RMA ou Atraso na Entrega direcionar para a Logística, ganhando assim tempo no atendimento.

    Possibilidade de inserir respostas prontas, respostas automáticas, Colisões de Agente (quando um atendente estiver Respondendo um Ticket, se outro entrar ele informar para não haver duplicidade na resposta ao cliente), Transferir tickets internamente, entre outros.

    O primordial no sistema seria disponibilizar um formulário sem que o cliente precise fazer cadastro como em vários sistemas de tickets.

    Essa não é uma ideia inovadora, há opções no mercado que fazem isso como disse no começo, mas a um preço acessível, não encontrei ainda.

    Pelo fato do foco ser pequenas empresas, a forma de lucrar com o negócio seria oferecer um preço mais em conta, porem tentar capturar o máximo de clientes possíveis, afinal é melhor ter vários clientes ativos do que colocar todos os ovos em uma só cesta! Um exemplo disso é o Bling que oferece um sistema a um preço muito baixo e é referência e possui milhares de clientes ativos pelo país.

    Essa é uma ideia que tento há bastante tempo e tive essa ideia por experiência própria devido a necessidade em uma de nossas empresas.

    Iniciante Lançado on abril 7, 2016 por Ideia.
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    4 Respostas

      Olá, seria interessante também inserir o recurso que se o usuário enviar um email para o sac esse email automaticamente vira um ticket, assim como acontece no acelerato.com.br

      Acho boa a ideia eu uso o acelerato e gostaria de ter outras opções no mercado que fosse ágil, quando estiver com protótipo por favor me avise.

      Sucesso
      Eder

      Empreendedor Jr Respondido on abril 7, 2016

      Olá Eder,

      Sim, essa é uma função boa também, assim fica tudo centralizado em um lugar só, inclusive contatos diretos!
      Vlw pela dica!

      on abril 8, 2016.

      Show! hoje essa função é essencial para o nosso uso diário, empresas de pequeno e médio porte normalmente tem dificuldades para acessar ambientes web mas email eles estão acostumados… então enviam email para a minha equipe, o sistema gerencia os recebimentos…

      Abraço

      on abril 8, 2016.
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        Eu acredito que ir pelo caminho da simplificação é uma boa ideia. O que acontece é que normalmente essas soluções começam simples e “crescem” junto aos clientes, incorporando cada vez mais funcionalidades que apesar de serem úteis para grandes empresas, tornam a solução muito complexa (e cara) para empresas menores.

        Criar algo mais simples (potencialmente barato) e que atenda as necessidades de pequenas e médias empresas, pode ser uma forma de “inovar” ao não cair no caminho que a maioria das soluções do tipo seguem.

        Especialista Respondido on abril 7, 2016

        Olá João Vitor,

        Concordo com você até porque o foco são pequenas empresas que não possuem grandes aportes para investimentos. Futuramente nada impede de criar planos diferenciados para outras empresas maiores, com funções mais dedicadas.

        on abril 8, 2016.
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          A ideia é muito boa.

          No caso você vai criar um tipo de 0800 único para que clientes de várias empresas liguem e os seus atendentes vão fazer o trabalho de S.A.C correto ?

          Caso sim, sugiro que dê uma olhada na plataforma Nuubes (www.nuubes.com) lá possui uma ferramente que é gerenciamento de chamadas, você pode gerenciar sua equipe de etendimento por ela, e existe uma ferramenta que seria mais importante, utilizando essa plataforma você não precisa de criar sistema nenhum seu, não necessita nem mesmo de gastar com isso, basta passar o login e senha ao seu cliente e lá você pode direcionar cada atendimento que realizar e colocar como prioridade.

          Eu já utilizo essa plataforma, no caso acho que você pode adaptar ao seu tipo de negócio com um custo baixíssimo.

          Lá possui um recurso que você pode criar fluxos para que as tarefas sejam encaminhadas automaticamente entre diferentes áreas da empresa. Quando uma tarefa atingir um determinado status (gatilho) ela será automaticamente encaminhada para uma ou mais áreas para que estes continuem atuando na tarefa. Isto acontece de forma organizada e cadenciada permitindo que todas as áreas envolvidas no processo participem de uma mesma tarefa ou projeto.

          Inclusive você pode diferenciar por assunto, por cor e filtrar tudo isso, por data ou por o que quiser.

          Vou dar o exemplo de como eu utilizo e você analisa como poderia adaptar ao seu negócio.

          Atualmente eu recebo mais de 200 mensagens de possíveis clientes entre e-mails, ligações, mensagens no Facebook etc, e eu preciso passar isso para minha equipe de vendas, pela própria plataforma eu cadastro o assunto, telefone do cliente e o que cada vendedor meu deve fazer, e isso fica em nuvem, eles acessam pelo celular tablet etc a plataforma nuubes com seus login e senha e vem tipo uma agenda, separada por assunto (diferenciado por cores) e após ligarem aos clientes eles além de fazer um relatório do que foi executado eles mudam o status como atendido, realizado, pode-se agendar para retornar, se estão aguardando cliente etc e tudo isso eu acompanho pois recebo uma mensagem do nuubes de cada passo que meus vendedores dão.

          Dê uma analisada e acho que com baixo custo você consegue criar essa empresa que pretende de uma forma organizada.

          Grande abraço.

          Empreendedor Jr Respondido on abril 8, 2016

          Boa tarde Flavio,

          Agradeço sua atenção nas informações, foram de grande valia para mim e certamente alguns itens podem ser incorporados.

          Abraços!

          on abril 8, 2016.
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            https://br.atlassian.com/software/jira/service-desk

            Empreendedor Respondido on outubro 26, 2016

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